Jak zarządzać centrum kontaktowym?

Zarządzanie contact center – to sposób, w jaki firma zarządza codziennymi operacjami swoich pracowników. Oprogramowanie contact center zapewnia klientom wyjątkowe doświadczenia w ramach ich wielokanałowych podróży z firmą (Customer journey). Zarządzanie centrum kontaktowym obejmuje planowanie i prognozowanie, zatrudnienie, planowanie pracy agentów i zarządzanie czasem, zaangażowanie i upodmiotowienie pracowników, raportowanie i analizę oraz kierowanie, raportowanie i analizę interakcji z klientami w ramach podróży wielokanałowych (omnichannel).

Wraz z ewolucją call center, firmy dostosowują się do wspierania wielokanałowych podróży klientów, tworząc centra kontaktowe. Takie podróże mogą zaczynać się od złożenia przez klienta zapytania, początkowo za pośrednictwem wiadomości SMS, które skutkuje interakcją z chatbotem, ale ostatecznie zostaje podniesione do rangi rozmowy głosowej z agentem centrum kontaktowego.

Aby prośba klienta mogła przejść taką ścieżkę, została przydzielona do odpowiedniego działu lub operatora, a sam operator był w 100% gotowy do rozmowy, właściciele firm sięgają po narzędzia cyfrowe i automatyzację procesów.

Aby operator nie musiał po raz kolejny pytać klienta o treść jego pytania, może zobaczyć historię poprzednich połączeń w karcie klienta. A także szybko znaleźć odpowiedni skrypt rozmowy w bazie wiedzy.

Można użyć inteligentnego routingu, aby mieć pewność, że problematyczne połączenie trafi w ręce najbardziej doświadczonych operatorów.

A do kontrolowania pracy operatorów i poziomu obsługi istnieją narzędzia do monitorowania połączeń.

Wszystkie te i wiele innych funkcji zawiera kompleksowe oprogramowanie dla call center.

Zarządzanie contact center – to połączenie oprogramowania call center w chmurze, praktyk biznesowych i polityk wykorzystywanych do obsługi takiego środowiska oraz skonsolidowanej, holistycznej widoczności wydajności w każdym punkcie kontaktu.

Firmy, które ewoluują w kierunku zarządzania cyfrowymi centrami kontaktowymi omnichannel, wychodzą naprzeciw swoim klientom tam, gdzie chcą oni wchodzić w interakcje, co skutkuje zwiększeniem przychodów i wzrostem zadowolenia klientów. System contact center przewiduje podejście do zarządzania w sposób holistyczny i zapewnia osiągnięcie tych celów przy jednoczesnym usprawnieniu operacji i proaktywnym zarządzaniu kosztami.

Jak Voiptime Contact Center może pomóc

Voiptime Contact Center – to prawdziwa platforma dla wielokanałowego doświadczenia klienta typu digital first, dostarczana w chmurze i oferująca następujące korzyści w zakresie zarządzania contact center:

• Nowoczesne ACD i IVR zapewniające routing wielokanałowy i zwiększoną sprawność biznesową;
• Zintegrowane i kompleksowe rozwiązania do zarządzania personelem, aby zaangażować i wzmocnić agentów contact center w celu osiągnięcia celów biznesowych;
• Automatyzacja interakcji z klientami i rutynowych zadań agentów;
• Zarządzanie wielokanałowa podróżą klienta.

Przez lata zarządzanie centrum kontaktowym było zbiorem różnych narzędzi, i to właściciele firm musieli zadbać o to, aby je ze sobą zintegrować, ale tak już nie jest. Voiptime Contact Center – to inteligentny, ujednolicony pakiet aplikacji obejmujący wszystkie dziedziny zarządzania centrum kontaktowym, upraszczający administrację i usprawniający pracę użytkowników.